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Chargeback

Comment réclamer le remboursement des paiements effectués par carte de crédit ?

Ce que tu dois savoir

  • La procédure de chargeback te permet de demander le remboursement de paiements injustifiés effectués par carte de crédit.
  • Tu peux par exemple réclamer des doubles prélèvements, des débits erronés d’hôtels ou de sociétés de location de voitures, le prix de billets pour des vols qui n’ont jamais eu lieu ou des paiements frauduleux.
  • Si un fournisseur fait faillite avant que tu aies reçu la marchandise ou la prestation commandée, tu peux également réclamer le paiement.

Comment les obtenir

  • Dans la plupart des cas, il est impératif que tu essaies d’abord de trouver un accord avec le commerçant. Parfois un appel téléphonique peut suffire à résoudre le problème.
  • Si tu n’aboutis pas, tu peux faire une réclamation directement auprès de ta banque.
  • Ta banque va demander des preuves, documente donc la conversation avec le commerçant et garde toute preuve écrite.

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Qu'est-ce qu'un chargeback ?

Tes achats ont été débités deux fois, le sac à main hors de prix s’avère être une contrefaçon ou la compagnie aérienne que tu as réservée pour tes vacances a fait faillite ? Dans ce cas, tu devrais réclamer le paiement par carte de crédit afin de récupérer ton argent. Cette procédure s’appelle le chargeback ou la réclamation de transactions et fonctionne avec les cartes de Mastercard, Visa et American Express.

Contrôle régulièrement ta facture de carte de crédit. C’est la seule façon de reconnaître les écritures erronées et de les signaler à la banque. En règle générale, tu as jusqu’à 120 jours à compter de la date de la transaction pour déclencher la procédure de chargeback. Si tu remarques une écriture erronée sur ton relevé de carte de crédit, tu dois faire une réclamation. Adresse-toi à la banque qui t’a donné la carte, et non à la société de cartes de crédit Mastercard ou Visa. American Express (Amex) est l’exception à la règle. En tant que client Amex, tu ne dois pas t’adresser à ta banque, mais directement à American Express.

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Qui a besoin d'un chargeback ?

Il y a une panoplie de cas ou tu pourrais avoir besoin d’un chargeback. Voici les plus courants:

Erreur : Parfois, le nom du commerçant et le nom figurant sur la facture ne correspondent pas. Cela peut être correct – mais pas forcément. Il se peut aussi que le prélèvement soit tout simplement erroné. Envoie à la banque le décompte de la carte de crédit avec le prélèvement marqué.

Débit récurrent : Tu as résilié un abonnement ou une adhésion dans les délais et le fournisseur a quand même débité l’argent de ta carte de crédit ? Essaie de régler la question avec le fournisseur. Pour de nombreuses banques, il suffit que tu envoies un e-mail au commerçant. Si l’entreprise ne répond pas, envoie à ta banque les documents relatifs à la tentative de clarification et une preuve que tu as résilié le contrat dans les délais.

Retrait frauduleux : Tu ne peux pas seulement demander le remboursement des paiements, la même chose s’applique aussi si tu as retiré de l’argent avec ta carte de crédit. Par exemple, s’il n’y a pas eu assez d’argent ou pas d’argent du tout au distributeur et que l’écriture apparaît quand même sur la facture de la carte de crédit. Dans de tels cas, indique dans le formulaire combien d’argent tu voulais retirer et combien tu as reçu.

Commande annulée : Si un commerçant a débité de l’argent alors que tu as déjà annulé la commande, envoie à la banque la confirmation de la commande et de l’annulation.

Marchandise ou service non reçu : Dans ce cas, tu dois envoyer à ta banque les documents relatifs à la commande. Il doit par exemple y être mentionné ce que tu as commandé, le prix, si tu as commandé plusieurs articles et quand tu as passé commande. S’il s’agit d’un service, tu dois envoyer tes documents de réservation, qui indiquent également quand tu aurais dû recevoir le service. Par exemple, un vol qui n’a pas eu lieu. La situation se complique toujours lorsque tu ne reçois que partiellement la marchandise. Par exemple, si tu commandes plusieurs objets identiques et que tu n’en reçois qu’une partie. Le commerçant peut prétendre que tu as reçu la totalité de la livraison. Si tu n’as pas la preuve que tu n’as reçu qu’une partie de la marchandise, il se peut que tu ne récupères pas ton argent.

Crédit non reçu : Si quelque chose ne va pas avec la marchandise achetée, le commerçant peut te rembourser. Fais-toi faire une telle promesse par écrit ! En effet, tu devras remettre cette promesse à ta banque comme preuve au cas où le commerçant ne rembourserait pas l’argent.

Marchandise retournée : Tu peux renvoyer une marchandise commandée en ligne et déjà payée et te faire rembourser. Souvent, les commerçants acceptent cela sans que tu révoques clairement l’achat, même si la situation juridique est différente. Déclare ta rétraction ultérieurement. Si le commerçant refuse de te rembourser, tu dois d’abord essayer de clarifier la situation avec lui. Fais-le par écrit, car tu as besoin de mails, de fax ou de lettres comme preuve pour réclamer le paiement par carte. En outre, tu as besoin d’une preuve que le retour est bien arrivé chez le commerçant. Pour cela, tu peux par exemple utiliser la confirmation de l’entreprise d’expédition concernant la livraison réussie, le justificatif de retour ou une impression du suivi de l’envoi.

Double facture : Tu es parti en voyage et tu constates ensuite que l’hôtel a prélevé deux fois la facture ? Envoie le décompte de ta carte de crédit à la banque avec le montant débité. Mets en évidence les écritures.

Facturation ultérieure illégale : Les hôtels, les compagnies de croisière, les sociétés de location de voitures et d’autres entreprises peuvent débiter ta carte de crédit une nouvelle fois, même si tu n’es plus sur place depuis longtemps. Cela peut être acceptable si, par exemple, tu as vidé le minibar de ta chambre d’hôtel ou si la réservation n’a pas fonctionné la première fois. Mais si aucune raison ne t’est donnée et que tu n’as pas autorisé le prélèvement, tu peux demander le remboursement.

Chiffre d’affaires payé différemment : Si tu as déjà réglé ta facture, par exemple par prélèvement ou par virement, et que le commerçant prélève quand même de l’argent sur ton compte de carte de crédit, tu peux demander à être remboursé. Contacte le commerçant et envoie sa réponse à ta banque, accompagnée du relevé de ta carte de crédit et de la preuve de paiement de la facture déjà réglée.

Soupçon de contrefaçon de marque : Tu pensais avoir acheté un sac à main d’une marque de luxe. Mais il n’est jamais arrivé chez toi parce que la douane l’a reconnu comme une imitation bon marché ? Dans ce cas aussi, tu peux demander le remboursement de ton argent. Pour cela, tu envoies une description de la marchandise commandée à ta banque et tu lui indiques également où se trouve la marchandise – par exemple à la police ou à la douane. En outre, ta banque a besoin d’une confirmation que la marchandise est une contrefaçon. Pour cela, les indications de la douane qui a retenu la marchandise suffisent. Tu peux également demander cette confirmation à la douane. Tu peux également prouver la contrefaçon de marque avec une prise de position du bon fabricant. Si tu as besoin d’un expert, tu dois le payer toi-même et tu ne seras pas remboursé.

Marchandise non conforme à la description/défectueuse : Dans ces cas, tu envoies une description de la marchandise et du dommage à ta banque, après avoir essayé de clarifier le problème avec le commerçant. Tu peux de toute façon annuler un achat en ligne dans les 14 jours sans donner de raison. Si le vendeur ne t’a pas rendu l’argent après que tu as renvoyé la marchandise défectueuse, tu devrais t’adresser à ta banque avec toutes les preuves nécessaires et demander le remboursement de l’argent via la procédure de chargeback.

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Comment fonctionne un chargeback ?

Il y a quelques règles à prendre en compte:

Toutes les cartes : Il n’y a pas de différence entre les cartes de débit et les « vraies » cartes de crédit en ce qui concerne la demande de remboursement des paiements par carte de crédit. Les cartes de débit sont des cartes pour lesquelles l’argent est débité du compte en temps réel.

Une seule réclamation : Tu ne peux réclamer chaque transaction qu’une seule fois, veilles donc à envoyer tous les documents nécessaires à ta banque et à fournir les informations manquantes si ta banque te les demande. Sinon, tu risques de faire échouer la réclamation et de ne pas pouvoir réclamer le remboursement de la transaction une seconde fois.

Devises : Si tu as initialement payé dans une devise étrangère, l’argent sera également remboursé dans cette devise. Dans ce cas, il existe un certain risque de change : il est possible que le taux de change se soit détérioré entre-temps. Mais tant que les devises ne s’apprécient ou ne se déprécient pas brusquement, cet effet est gérable. Entre l’euro et le dollar américain, par exemple, il s’agit généralement de faibles pourcentages à un chiffre sur de courtes périodes.

Faillites : La procédure de chargeback ne te protège pas seulement en cas de problèmes avec les commerçants. Elle intervient également lorsque le fournisseur rencontre des difficultés, devient insolvable et ne fournit pas la prestation déjà payée. Ces situations relèvent du motif de chargeback « marchandise/prestation non reçue » et peuvent être signalées tout à fait normalement via le formulaire de réclamation. L’insolvabilité rend toutefois plus difficile la présentation des preuves nécessaires.

Compagnie aérienne : Si une compagnie aérienne devient insolvable avant même que tu aies pris l’avion, les choses se compliquent rapidement. Les chances de récupérer ton argent dépendent de plusieurs facteurs : tout d’abord, tu dois savoir si tu peux utiliser la procédure de chargeback. En effet, le simple fait d’avoir payé avec une carte de crédit ne suffit pas. Par exemple, si tu as réservé un voyage à forfait, tu ne peux pas demander le remboursement du paiement par carte de crédit via chargeback. Dans ce cas, adresse-toi directement à l’organisateur du voyage, car tu es couvert par le droit des voyages à forfait. Pour les voyages à forfait, les organisateurs doivent souscrire une assurance insolvabilité. Ce n’est que si la somme assurée ne suffit pas à régler les droits de tous les voyageurs que la procédure de chargeback entre en ligne de compte.

Annulation de voyage : Si le fournisseur annule ton voyage, le chargeback ne fonctionne que dans très peu de cas. Si le fournisseur ne te contacte pas après l’annulation et ne te propose pas de remplacement, tu dois envoyer à ta banque la preuve que tu as essayé de contacter le fournisseur. Fixe des délais au fournisseur. Si le fournisseur te propose un remplacement, par exemple un avoir, et qu’il ne te le fournit pas, tu peux également déclencher un chargeback. Tu dois d’abord prendre contact avec le fournisseur et lui demander de te fournir la prestation de remplacement. Ce n’est qu’ensuite que tu enverras à ta banque l’offre du fournisseur et que tu l’informeras que le fournisseur ne t’a tout simplement pas contacté ou qu’il a refusé de te fournir la prestation. Un chargeback ne fonctionnera pas si tu n’es pas d’accord avec la prestation de remplacement, par exemple si une compagnie aérienne ne te propose qu’un bon d’achat au lieu d’un avoir. Dans ce cas, tu devras peut-être régler le litige devant un tribunal. Mais attention : si l’organisateur du voyage a transmis l’argent directement à l’hôtel ou à la compagnie aérienne – le paiement par carte de crédit a donc été effectué dans son intégralité, la procédure de chargeback ne fonctionnera pas. Dans ce cas, l’hôtel ou la compagnie aérienne ne devrait pas non plus te refuser la prestation. Après tout, ils ont reçu leur argent.

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Comment procéder au cas de chargeback ?​

Si, malgré toutes les précautions prises, tu es victime d’une fraude à la carte de crédit, reste calme et procède de la manière suivante :

Bloquer la carte : Tu as l’option de faire bloquer ta carte. Soit tu appelles directement ta banque, soit tu utilises le numéro gratuit 0 892 705 705 de l’appel d’urgence de blocage. Malheureusement, tous les prestataires ne participent pas à cet appel d’urgence. Si tu as une carte de crédit American Express, appelle la société de cartes de crédit (0033 1 47 77 72 00), car contrairement à Mastercard et Visa, American Express émet elle-même les cartes de crédit. Demande une confirmation de l’annonce. Tu pourras ainsi prouver que tu as rempli ton obligation d’annonce. L’émetteur de la carte de crédit est tenu de confirmer l’annonce.

Contacter le vis-à-vis : Lorsque tu écris au commerçant, le mieux est de lui fixer des délais pour sa réaction. Si le commerçant ne te contacte pas, cela suffira à de nombreuses banques pour prouver que tu as essayé de clarifier la situation avec le commerçant. Conserve la correspondance ; tu en auras besoin lorsque tu réclameras le remboursement de la carte de crédit.

Contacter ta banque : Ta banque dispose de formulaires pour le remboursement des transactions. Tu peux les trouver en ligne ou les obtenir auprès de ta banque, par exemple dans une agence. Il peut arriver que le collaborateur de ta banque n’ait jamais entendu parler de la procédure de chargeback. Persévère et demande les formulaires ! Dans les formulaires, tu dois indiquer exactement ce qui n’allait pas lors de la réservation. La plupart du temps, ces formulaires mentionnent également les justificatifs que tu dois fournir pour que ta banque puisse entamer la procédure de chargeback. Les banques vérifient si les documents sont complets et se renseignent le cas échéant. Si tu es en conflit avec le commerçant, tu dois, en plus du formulaire de réclamation, fournir des preuves supplémentaires que tu as raison de réclamer ton argent. En outre, envoie à ta banque des preuves que tu as déjà payé la facture réelle. Il peut s’agir par exemple du décompte de la carte.

Cas spécial, vol : Si tu as réservé un vol directement auprès de la compagnie aérienne et que tu as payé par carte de crédit, tu peux demander le remboursement de l’argent. Coche la raison « prestation non reçue » dans le formulaire de réclamation. Et remets les documents suivants à ta banque :

  • formulaire de réclamation
  • copie de la réservation du vol
  • refus de remboursement des frais de vol
  • Preuve que le vol n’a pas eu lieu/n’aura pas lieu (confirmation d’annulation)

Tu dois prouver que tu as essayé de clarifier la situation avec la compagnie aérienne ou l’administrateur judiciaire.Demande donc d’abord à ces derniers de te rembourser le prix du billet. Le mieux est de fixer un délai pour la réponse. Si tu ne reçois pas de réponse, envoie les copies à ta banque pour tenter de clarifier la situation et indique que tu n’as pas reçu de réponse. Si tu n’as pas réservé le vol auprès de la compagnie aérienne insolvable elle-même, mais auprès d’une de ses compagnies partenaires, regarde sur ton décompte de carte de crédit qui a débité le prix du billet. La compagnie aérienne qui y est mentionnée est alors ton interlocuteur pour tenter de clarifier la situation. Si la compagnie aérienne ou l’administrateur judiciaire indiquent sur leur site web qu’il n’y aura plus de vols, envoie une capture d’écran du site web à la banque. Tu peux aussi imprimer la page web en question. De cette manière, tu peux lancer la procédure de chargeback même si tu n’as pas reçu de confirmation d’annulation ou si le vol n’a pas encore été annulé. Cela se produit généralement lorsque la date de ton vol se situe dans le futur. Mais il est alors d’autant plus important que tu prouves qu’aucun vol ne sera plus effectué. Les banques réagissent avec plus ou moins de sévérité.

Cas spécial, vol via intermédiaire : Cela devient plus difficile si tu as réservé le vol via un intermédiaire de voyage comme Opodo. De nombreuses banques lancent certes la procédure de chargeback et les clients sont remboursés – mais ensuite, il peut y avoir des ennuis avec l’intermédiaire. Les intermédiaires s’adressent aux clients qui ont annulé le prix du billet et exigent le remboursement de l’argent. Ce faisant, ils affirment qu’il n’existe aucune base juridique pour la réclamation. Dans ce cas, l’intermédiaire n’est pas le prestataire de services, c’est la compagnie aérienne. Déjà dans leurs conditions générales de vente, les intermédiaires de voyage ne veulent pas assumer de responsabilité pour la prestation qu’ils ont fournie. Même si la procédure de chargeback te permet de récupérer ton argent pour les vols annulés, la question de savoir si tu peux garder l’argent au cas où l’intermédiaire te le réclamerait est juridiquement controversée. Si tu as des ennuis avec un intermédiaire après avoir réclamé le prix du vol, réagis en tout cas à la lettre. L’intermédiaire a négocié un vol qui n’a plus lieu parce que la compagnie aérienne a déposé le bilan. Dans un tel cas, la procédure de chargeback est à notre avis possible et nous ne la considérons pas comme un abus de droit. Sois conscient que l’intermédiaire peut laisser la situation s’envenimer en envoyant des rappels, en faisant appel à une société de recouvrement ou en portant plainte. Il peut très bien arriver que le tribunal se prononce contre toi et que tu doives alors payer non seulement l’argent du vol, mais aussi les frais de justice et d’avocat.

Cas spécial, voyage organisé : Si tu as réservé un voyage à forfait auprès d’un tour-opérateur, la procédure de chargeback n’est pas une option dans un premier temps. En effet, tu es couvert par l’assurance insolvabilité du voyagiste. Pour savoir quel assureur est compétent, consulte le certificat de garantie de voyage que tu as reçu après la réservation. La situation devient toujours intéressante lorsque la somme assurée est trop faible. Dans ce cas, la procédure de chargeback est une solution possible si tu as payé le voyage par carte de crédit. Annonce-toi d’abord à l’assureur et demande-lui de te confirmer par écrit que tu ne seras indemnisé qu’en partie ou pas du tout. Envoie ensuite ces documents à ta banque avec le formulaire de réclamation et les documents de voyage.

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Questions supplémentaires

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Cartes pour voyages, l’étranger

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